Wat is goed gegaan/Wat kan beter
Doel: Ons Dienstverlenings-DNA: Ons doen en denken met de klant centraal |
|---|
Wat is goed gegaan |
|---|
- De bestaande onderzoeken klanttevredenheid zijn succesvol voortgezet. Er zijn twee nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken gestart te weten op energieadvies en eerstelijns telefonie 14013.
- Het UX-lab (User Experience-lab) heeft in 2025 10 onderzoeken uitgevoerd. Zo is er onderzoek gedaan naar de nieuwe manier van klantidentificatie in het Klant Contact Centrum (KCC) de verbeterde “Mijn Gemeente” omgeving, de nieuwe website wegwijs in welzijn (fase 1) en het handelingsprotocol “Veilige school". Bij alle testen met inwoners is nauw samengewerkt met Toegankelijk Tilburg.
- Klantgedreven dienstverlening en dienstverlenings DNA is op steeds meer plaatsen in de organisatie zichtbaar, relevant en vanzelfsprekend. Zo zijn er interne kennissessies georganiseerd en is er bij de onboardingslunch voor alle nieuwe medewerkers specifiek aandacht voor dienstverleningscompetenties.
- Het registeren en monitoren van afhandeling van terugbelnotities is succesvol ingevoerd waardoor er beter gestuurd kan worden op de bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie.
|
|---|
Wat kan beter |
|---|
- De vraag naar UX-testen (User Experience-testen) is onverminderd hoog. Hierdoor komen we met de huidige capaciteit niet toe aan de doorontwikkeling van dienstverleningsonderzoek. We zijn gestart met de voorbereiding voor uitbreiding van de onderzoekscapaciteit.
|
|---|
Doel: Omnichannel Dienstverlening: Organiseer klantinteracties centraal en in samenhang |
|---|
Wat is goed gegaan |
|---|
- Het klantsysteem Salesforce is verder doorontwikkeld met nieuwe functionaliteit waardoor de dienstverlening beter aansluit op de behoeften van inwoners.
- Met behulp van het klantsysteem is een portaal opgeleverd voor de energietransitie Wandelbos. Hierdoor kunnen inwoners eenvoudig inschrijven voor de verduurzaming van hun huizen.
- Het klantsysteem is ingericht voor de afdeling Bestuurszaken waardoor contacten met inwoners en ondernemers vastgelegd kunnen worden.
- We boeken vooruitgang op de vernieuwing van de online winkel. Diverse technische en functionele achterstanden zijn significant teruggebracht en nieuwe onderliggende technologie is succesvol geïmplementeerd.
- Er zijn diverse nieuwe webformulieren succesvol in productie genomen, waardoor inwoners meer digitale mogelijkheden hebben om eenvoudig contact te leggen en aanvragen te doen.
|
|---|
Wat kan beter |
|---|
- De doorontwikkeling van het persoonlijk internetportaal MijnGemeente is niet gerealiseerd door externe afhankelijkheden. Hierdoor kunnen inwoners nog niet profiteren van een verbeterde online omgeving.
- De vernieuwing van de online winkel gaat langzaam. Dit komt door de diversiteit van processen en producten die digitaal geleverd worden en die vrijwel alle organisatieonderdelen raakt. Daarnaast maakt de diversiteit van wettelijke en technische ontwikkelingen het een complexe en omvangrijke verandering.
- We hebben de afgelopen jaren al grote stappen gezet in het verbeteren en digitaliseren van de dienstverlening. Hoewel nog niet aan alle verplichtingen van de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv) per 1 januari 2026 volledig kan worden voldaan, bouwen we voort op deze sterke basis. Samen met het programma Betrouwbare Overheid werken we aan een toekomstbestendig actieplan om de resterende wettelijke verplichtingen duurzaam in onze organisatie en dienstverlening te verankeren.
|
|---|
Doel: Innovatie van Dienstverlening: Blijf excellent in een snel veranderende wereld |
|---|
Wat is goed gegaan |
|---|
- Het klantsignaalmanagementdashboard is verder doorontwikkeld, er zijn nieuwe informatiebronnen toegevoegd. Signalen van inwoners worden gebruikt om onze dienstverlening en bijbehorende processen sneller en gerichter te verbeteren. Dit doen wij vanuit de Nederlandse digitaliseringsstrategie (NDS) samen met het ministerie van binnenlandse zaken en andere gemeenten.
- De bredere inzet van signaalmanagement, waarbij signalen van inwoners worden verzameld en geanalyseerd, wordt getoetst samen met gebiedsgericht werken. Hiervoor wordt een pilot uitgevoerd in de Reeshof.
- Samen met de VNG en de gemeenten Eindhoven, Rotterdam en Utrecht is de basis gelegd om de samenwerking op virtuele assistentie te borgen in een samenwerkingsovereenkomst. De samenwerking is bestuurlijk akkoord en wordt in het eerste kwartaal van 2026 ondertekend.
- Het onderzoek naar dienstverlening in één klik is succesvol afgerond. De resultaten van dit onderzoek gebruiken we voor de doorontwikkeling van onze digitale dienstverlening en geeft richting voor de toekomstige doorontwikkeling van proactieve dienstverlening.
- De pilot voor het veilig vaststellen van de identiteit van inwoners bij chat en telefonie is afgerond. Deze oplossing is inmiddels structureel in gebruik genomen. Hierdoor kunnen we inwoners gerichter helpen bij het beantwoorden van vragen. Dit vormt tevens een basis om te voldoen Europese wetgeving voor digitale identiteit.
- Robot Proces Automation (RPA) is verder geprofessionaliseerd o.a. op technische infrastructuur, kennis en combinatie met AI.
- In samenwerking met het programma betrouwbare overheid zijn 2 procesadviseurs en 1 procescoördinator geworven die gemeentebreed processen gaan doorlichten en beschrijven zodat ze voldoen aan de wet- en regelgeving (compliancy) en klantwaarde vergroten (continu verbeteren).
|
|---|
Wat kan beter |
|---|
- Het structureel samen werken aan innovaties en het in beheer nemen van de oplossingen die hieruit voortkomen blijft zowel intern als extern aandacht vragen. Innovatie concurreert qua capaciteit met de omvangrijke reguliere beheervraagstukken.
|
|---|
